8 december 2023. Een Maleisische zakenvrouw trekt op hoge hakken naar de Parijse politie. Haar ring is verdwenen uit haar hotelkamer in het luxehotel Ritz. “Gestolen”, zegt ze. Omdat het gaat om een diamanten ring van 750.000 euro zet men de grove middelen in.
Het hotelpersoneel zoekt ijverig.
Veiligheidsagenten gaan aan de slag.
Agenten komen ter plaatse.
Het parket en de recherche worden gemobiliseerd.
Zelfs het openbaar ministerie staat paraat want misschien was dit wel de georkestreerde aanpak van topcriminelen.
Anderhalve dag later is de dure ring terecht. Teruggevonden in een stofzuigerzak. Een ongelukje van de poetsploeg: niets spectaculair…
Als het gaat om content, denken veel ondernemers ook aan spectaculaire methodes.
Grote budgetten gaan naar online advertenties en SEO optimalisatie. Ze volgen de digitale marketingtrends op de voet en speuren naar de nieuwste AI-plugins. Maar wat ze over het hoofd zien is de voor de hand liggende aanpak: vragen van geïnteresseerde mensen beantwoorden.
Laten we even duiken in enkele vragen over die vragen.
1. Waarom is vragen beantwoorden van je doelgroep een goed idee?
Mensen zitten met vragen. Talloze vragen: over jou, over je bedrijf, over je aanbod. Op al hun vragen willen ze graag een antwoord. Ze typen ze in in de zoekbalk van Google. Dat doen we toch allemaal? Je publiek dus ook.
In deze tijden van nepnieuws, deinformatie en content gegenereerd door AI zijn mensen meer dan ooit op zoek naar advies en inzichten van echte, betrouwbare mensen. Antwoorden van jou.
Soms hebben mensen vragen die ze je niet durven stellen.
Om allerlei redenen. Misschien schamen ze zich om hun vraag te stellen als ze bij jou zijn. Misschien denken ze dat hun vraag dom is. Of misschien vinden ze hun vraag te delicaat om in het openbaar te stellen.
En ja, je kunt heel toegankelijk en behulpzaam zijn, maar dan nog blijven er vragen die zelfs je klanten je niet zullen stellen.
Ik denk nu aan een klant van mij. Ze runt een succesvol datingbureau voor hoogopgeleiden. Zakenmannen en -vrouwen die het te druk hebben om een geschikte partner te vinden, vertrouwen op haar bureau. Ze verwachten discretie. Ze willen niet dat hun omgeving weet dat ze hulp nodig hebben om hun juiste match te vinden.
Gewoon de vraag 'Hoe werkt jullie datingbureau?' is dikwijls al een brug te ver voor veel van de potentiële klanten van mijn klant. Door te bloggen op haar datingwebsite beantwoordt mijn klant deze ongestelde vragen. Mensen waarderen dat. Ze voelen zich serieus genomen en gehoord. Dat is belangrijk.
2. Waar kun je vragen van je doelgroep beantwoorden?
Vragen van mensen die interesse hebben in wat je doet kun je beantwoorden op je website. Misschien heb je een FAQ-rubriek waarin je veelgestelde vragen beantwoordt. Of misschien heb je wel een blog met artikelen waarin je kunt ingaan op vragen waarmee mensen zitten. Je hoeft je daar niet toe te beperken. Je kunt ook nog elders antwoorden, AHA-momenten en inzichten geven.
Denk bijvoorbeeld aan: sociale media, in je nieuwsbrieven en e-mails, op online forums, via een live chatfunctie op je website of je online omgeving, op recensieplatforms, in je pitch op een netwerkevenement, tijdens de presentatie, webinar of podcast die je host...
Overal waar je publiek aanwezig is, kun je antwoorden geven en mensen verder helpen.
3. Op welke vragen is het slim om als zaakvoerder, coach, consultant of trainer te anticiperen en te antwoorden?
Soms stellen mensen ongewone of bizarre vragen. Onlangs hoorde ik het verhaal van een Australische dame die in een restaurant op een pier werkt. Iemand vroeg haar hoe laat de dolfijnen langs zwemmen en sprongen maken. “Wanneer is de show?”, vroeg hij. Ze antwoordde: 'Tja, dit is de open oceaan. De dolfijnen zwemmen in het wild. Ze springen uit het water als ze daar zin in hebben.”
Zelfs in 'serieuze' markten zoals financiën, juridische zaken of verzekeringen worden mensen geconfronteerd met vreemde vragen.
Mijn man is gespecialiseerd in levensverzekeringen zoals pensioensparen. Vorige week belde een klant hem op om te vragen: "Hoeveel kinderen heb ik? Kunt u in mijn contract zien hoeveel van mijn kinderen zijn aangeduid als begunstigden? Ik weet het niet meer zeker..."
Deze voorbeelden laten zien dat de mogelijke vragen nogal uiteenlopen. Ze zijn ook afhankelijk van je sector of niche.
Maar er zijn veel voorkomende vragen die overal wel opduiken. Zoals:
1. Voor welke producten of diensten kan ik bij jou terecht?
2. Hoeveel kost je product of dienst?
3. Hoe snel kan je leveren?
4. Wat vonden eerdere klanten van dit product of deze dienst?
5. Wat als ik je product bestel en ik blijk achteraf niet helemaal tevreden?
Afhankelijk van wat je doet en aanbiedt, kun je wellicht nog meer veelgestelde vragen krijgen.
Dit zijn wel de vragen waar je van tevoren over na kunt denken. Het is slim om ze te beantwoorden in je marketingcontent zoals in artikels op je website.
Nu je weet welke vragen je kunt beantwoorden, vraag jij je misschien af: "Maar leveren al die vragen en antwoorden mij ook klanten op?"
Ja, het is waar. Vragen beantwoorden vraagt tijd en energie. Misschien vraag je je af of het allemaal wel de moeite is. Je hebt immers geen tijd in overvloed, toch? Daarom is het slim om je inspanningen te meten. Dat kan op verschillende manieren. Zo kun je bijvoorbeeld analyseren hoeveel mensen je FAQ-pagina of je blog bezoeken. Je kunt meten hoe lang mensen op je website blijven. Het is ook interessant om te kijken naar de betrokkenheid, je conversiepercentages en andere data om te zien of je inspanningen lonen. Meten is weten.
Zie je hoe het werkt?
Eens je hebt nagedacht over mogelijke vragen en je hebt er verzameld (bijv. de vragen die je in je mailbox krijgt, telefonisch, in persoonlijke gesprekken…), kun je je mouwen opstropen en beginnen. Je bent klaar om er helemaal voor te gaan... of niet.
Zaakvoerders van kleine ondernemingen houden zichzelf dikwijls tegen om vragen van hun publiek te beantwoorden. Soms onbedoeld.
Stel dat je maatwerk aanbiedt.
Bij personalisatie of een product of dienst op maat heb je misschien geen standaardprijzen, simpelweg omdat elke opdracht weer anders is. Misschien zwijg je dan liever over het prijskaartje of zeg je gewoon: 'Vraag gerust een offerte voor jouw specifieke project'.
Maar mensen weten wel graag waar ze aan toe zijn. Op zijn minst willen ze een richting hebben van de investering.
Hoe los je dat op?
Wel, misschien kun je een voorbeeld geven van een project dat je hebt gedaan en wat het heeft gekost? Of, misschien is een exacte prijs op voorhand niet mogelijk maar kun je wel alle factoren beschrijven die je prijs of tarief bepalen. Op die manier geef je mensen ook inzicht in wat er allemaal komt kijken bij wat je aanbiedt.
Mensen hebben duidelijkheid nodig om te beslissen.
Daarom ook is het belangrijk om vragen niet al te technisch te beantwoorden. Vaktaal, technische termen en afkortingen die voor jou dagelijkse kost zijn, zijn dat wellicht niet voor je doelgroep. Als je mensen niet van je weg wilt duwen, moet je oppassen dat mensen je antwoord begrijpen. Wees niet te technisch als je doelgroep een leek is in de materie. Anders breng je mensen in verwarring of geraken ze gefrustreerd. Dat geldt trouwens ook als je hun vragen op een vage of weinig concrete manier beantwoordt.
Hoewel je plausibele redenen hebt om het algemeen te houden, vinden mensen het wel vervelend.
Misschien wil je mensen niet overweldigen met doorwrochte antwoorden. Of misschien geef je liever niet al te veel details omdat je niet verkeerd begrepen wilt worden. Of je houdt het eenvoudig omdat je zo veel mogelijk mensen aan wilt spreken. Of misschien wil je je brochures niet elk kwartaal bijwerken met nieuwe, aangepaste prijzen.
Wat ook je reden is, weet dat duidelijk zijn altijd beter werkt dan vaag blijven en mensen in het ongewisse laten.
Vage antwoorden werken voelen frustrerend aan voor mensen die op zoek zijn naar duidelijke en heldere informatie. Dat is ook de reden waarom je ChatGPT niet mag laten antwoorden op de veelgestelde vragen die je krijgt. AI blijft vaag en algemeen.
Bovendien kan je publiek een vaag of dubbelzinnig antwoord anders interpreteren, wat tot verwarring leidt. Of, nog erger, ze verdenken je ervan om informatie achter te houden. Als ze menen dat je hen met een kluit in het riet stuurt, dan krijgt hun vertrouwen in jou een deuk. Wees dus niet vaag of onduidelijk want dan neem je de bezorgdheden van mensen niet weg. Integendeel. Je jaagt hen dan juist van je weg.
Laten we nog eens de cruciale ingrediënten die we hebben behandeld op een rijtje zetten.
Je hebt nu glashelder waarom het belangrijk is om vragen van geïnteresseerde mensen te beantwoorden. Je weet ook waarom het belangrijker is om in je marketing te focussen op die vragen dan mee te willen zijn met de meest recente digitale ontwikkelingen.
Trends, plugins en platforms evolueren snel. De basisvragen van mensen blijven hetzelfde. Ze willen gehoord en gezien worden. Ze vragen aandacht en geruststelling. Ze willen voelen dat je hen begrijpt en weet wat hen bezig houdt. Ze zoeken oprechte antwoorden die verder gaan dan vluchtige trends.
Onthoud:
1. Mensen hebben vragen. Altijd en over alles. Geef antwoorden op de vragen van je publiek. Het zal mensen die geïnteresseerd zijn in wat je doet en in je aanbod gelukkig maken.
2. Begin met antwoorden op de vragen die je het vaakst krijgt. Vragen beantwoorden is een doorlopend proces. Je kunt voortdurend antwoorden toevoegen - zelfs antwoorden op gekke, grappige of ongebruikelijke vragen. Streef niet naar volledigheid of perfectie. Probeer zo behulpzaam mogelijk te zijn.
3. Geef geen vage antwoorden - wat ook je reden daarvoor mag zijn. Duidelijkheid werkt veel beter - voor je publiek en voor jou.
Begin gewoon. Eén vraag per keer.
Bouw je FAQ-rubriek of je blogsectie op je website waarin je vragen beantwoordt geleidelijk aan op. Als je content, posts en artikels blijft maken waarin je nuttige antwoorden geeft op antwoorden van je publiek, heb je al snel een schat aan content en marketingmateriaal.
Door elke vraag serieus te nemen, creëer je jouw eigen ‘legacy’.
Je helpt mensen, maakt connectie met je doelgroep en bouwt vertrouwen op. En dát is heel veel waard. Misschien zelfs nog méér dan de teruggevonden diamanten ring van de Maleisische zakenvrouw in het Ritz-hotel.
